UX-исследования и аналитика: принятие продуктовых решений на основе данных

Почему экспертных решений недостаточно

Даже опытная команда не всегда способна корректно спрогнозировать поведение пользователей. Этот разрыв между ожиданиями и реальным поведением подробно рассматривается в образовательных и исследовательских материалах, посвященных UX-аналитике и пользовательским исследованиям.

В реальных продуктах это проявляется в нескольких типовых ситуациях:

• пользователи используют продукт не по заложенным сценариям 
• решения внутри команды принимаются на основе субъективных оценок 
• критичные проблемы обнаруживаются после релиза, когда стоимость изменений существенно выше 

В результате время и бюджет расходуются на доработки, которые можно было избежать. Экспертная оценка важна на этапе формулирования гипотез, но без проверки она не дает гарантированного результата. По мере роста продукта опора только на экспертизу перестает быть надежной, а цена ошибки растет.

Зачем бизнесу UX-исследования

UX-исследования дают понимание того, как продукт используется в реальных условиях, и позволяют принимать решения на основе поведения пользователей и измеримых показателей. Значимость системных исследований пользователей для снижения неопределенности в продуктовых решениях также подчеркивается в программах НИУ ВШЭ. 

Для бизнеса это означает:

• выявление проблем на ранних этапах, до начала масштабной разработки или изменений 
• сокращение количества корректировок и функциональности, не влияющей на результат 
• обоснованный выбор между альтернативными решениями 

В результате продуктовые изменения становятся управляемыми, а их влияние на ключевые метрики — прогнозируемым.

Когда UX-исследования особенно нужны

Мы подключаем UX-исследования на разных этапах работы над продуктом — и на каждом этапе они решают свои задачи.

Проектирование

На этапе проектирования исследования используются для проверки продуктовых гипотез, анализа реальных пользовательских сценариев и формирования логики продукта. Это снижает риск архитектурных ошибок и позволяет избежать решений, которые сложно и дорого корректировать после начала разработки.

Так, перед разработкой продукта, предназначенного для формирования планов профессионального развития, мы провели серию интервью с пользователями системы, чтобы разобраться, как именно они решают свои рабочие задачи. На основе интервью был построен CJM (Customer Journey Map) — визуальное представление последовательности действий пользователя в контексте достижения его целей.

CJM позволила выявить наиболее критичные точки в пользовательском пути и расставить приоритеты разработки не интуитивно, а исходя из реального опыта пользователей.

Внедрение

На этом этапе исследования позволяют оценить выбранные решения до их массового использования. Тестирование и обратная связь от пользователей дают возможность сравнить альтернативные варианты и выбрать решение, которое обеспечивает лучшие показатели по удобству, скорости выполнения задач и количеству ошибок.

Например, при разработке портала для андеррайтеров — сервиса для первичной обработки заявлений по страховым случаям — мы провели usability-тестирование кликабельных прототипов с реальными сотрудниками страховой компании.

Usability-тестирование — это метод выявления проблем интерфейса и логики системы путем наблюдения за тем, как пользователи выполняют реальные сценарии работы, с фиксацией ошибок, затруднений и лишних действий.

Цель была простой: проверить общий флоу, навигацию и убедиться, что интерфейс действительно удобен для будущих пользователей.

Тестирование показало, что базовый сценарий понятен и концептуально интерфейс готов к разработке. При этом мы выявили ряд доработок, которые позволяли сократить пользовательский путь и убрать лишние действия. Макеты были доработаны до старта разработки, и сервис был реализован без критичных изменений на последующих этапах.

Эксплуатация и развитие

На этапе эксплуатации исследования помогают выявлять узкие места в пользовательских сценариях, находить точки роста и оценивать влияние изменений на ключевые метрики. Это дает понимание, как приоритизировать доработки и планировать развитие продукта.

Исследования особенно важны в ситуациях, когда требуется:

• уточнить портрет реального пользователя 
• понять контекст использования продукта 
• выявить причины ошибок, задержек и потерь эффективности 
• оценить эффект от планируемых изменений 

Контекст реального использования цифровых сервисов и расхождение ожидаемых и фактических сценариев подробно рассматриваются в аналитическом обзоре ВЦИОМ «Наша цифровая повседневность».

Так, при развитии корпоративного портала мы увидели по метрикам, что один из ключевых разделов — «Контакты» — используется заметно хуже, чем ожидалось. Мы сформулировали гипотезы и провели модерируемое usability-тестирование, чтобы проверить реальный сценарий работы пользователей.

Исследование позволило понять, почему раздел не используется: проблемы оказались не в контенте, а в логике и структуре интерфейса. На основе выводов был подготовлен редизайн, который мы также протестировали перед передачей в разработку. Это позволило избежать повторных переделок и сразу внедрить рабочее решение.

Как мы проводим UX-исследования

Методы подбираются под конкретную задачу, стадию продукта и доступные ресурсы. В работе мы используем комбинацию качественных и количественных подходов:

• глубинные интервью 
• usability-тестирования 
• наблюдения за пользователями 
• продуктовую аналитику 
• desk research 
• при необходимости — количественные опросы 

Такой подход позволяет увидеть не только отдельные проблемы, но и их причины, а также оценить масштаб влияния на продукт.